Как нанимать агентов службы поддержки, которые действительно справляются с работой
Наем сотрудников службы поддержки и аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) происходят в другом темпе, чем большинство ролей: большие объемы, частая текучесть кадров и постоянное давление с целью быстро заполнить места. Именно из-за этого темпа тестирование навыков здесь имеет большее значение, а не меньшее — стоимость неудачного найма быстро возрастает, когда вы нанимаете партиями.
Проблема отсева только по собеседованию для ролей в поддержке
Дружелюбное и четкое собеседование не всегда достоверно предсказывает, останется ли кто-то спокойным и эффективным в реальном обращении в службу поддержки — недовольный клиент, неоднозначный вопрос о политике компании, многоэтапный процесс устранения неполадок в условиях нехватки времени. Это специфический, тестируемый набор навыков, и большинство процессов найма никогда на самом деле не проверяют его до того, как сделать предложение.
Что нужно проверять вместо этого
- Письменное общение в реалистичных сценариях — как кандидат работает с разочарованным клиентом в письменной форме, а не как он описывает такую работу на собеседовании.
- Устранение неполадок и решение проблем с использованием сценария, близкого к реальному продукту или услуге.
- Тон и деэскалация, оцениваемые по рубрике, а не по интуитивному ощущению одного интервьюера.
Библиотека тестов TheyTest охватывает непосредственно сценарии службы поддержки и обслуживания, поэтому вы можете проверить эти навыки до того, как кандидат дойдет до живого собеседования.
Почему это важнее при больших объемах
Когда вы заполняете несколько мест в службе поддержки в месяц, небольшие недостатки скрининга быстро накапливаются. 20-минутная оценка навыков, которая отсеивает слабых кандидатов до этапа собеседования, экономит часы времени интервьюеров на протяжении всего цикла найма — и снижает вероятность того, что неудачный кандидат пройдет просто потому, что он понравился интервьюеру.
Создано для того, как команды поддержки нанимают на самом деле
Планы TheyTest тарифицируются ежемесячно без обязательной годовой привязки, что имеет особое значение для найма в службу поддержки — потребности в персонале меняются в зависимости от объема обращений и сезонности, и ваши инструменты оценки должны иметь возможность масштабироваться вместе с этим, а не привязывать вас к фиксированным годовым обязательствам.
TheyTest предлагает 14-дневную бесплатную пробную версию с полными функциями Pro, если вы хотите протестировать это на вашем текущем процессе найма в службу поддержки.
